1981年，樟宜機(jī)場(chǎng)正式運(yùn)營(yíng)之前的一天，一群不同級(jí)別的設(shè)計(jì)人員頭戴安全帽，從入口開(kāi)始，依據(jù)指示牌標(biāo)志“導(dǎo)航”前往登機(jī)口，模擬機(jī)場(chǎng)流程，目的只有一個(gè)：打造卓越的乘客體驗(yàn)。這一初衷在隨后的幾十年內(nèi)從來(lái)不曾改變。
引領(lǐng)全球機(jī)場(chǎng)建設(shè)潮流
新加坡資深建筑師林秋明認(rèn)為，樟宜機(jī)場(chǎng)在不同時(shí)期建設(shè)的各個(gè)航站樓都走在世界機(jī)場(chǎng)建設(shè)潮流前端。原有航站樓隨時(shí)代變化而及時(shí)擴(kuò)建翻新、更新設(shè)施和設(shè)計(jì)。其中，貫穿始終的追求是提升旅客體驗(yàn)。從機(jī)場(chǎng)建筑設(shè)計(jì)到室內(nèi)景觀，再到各種設(shè)施和商鋪的布局，無(wú)不如此。
新加坡上世紀(jì)70年代決定興建樟宜機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)選址在樟宜一帶的臨海地塊。這里居民相對(duì)較少，可以減少征地成本和噪音污染，但需要填海，有技術(shù)難關(guān)。填海，意味著機(jī)場(chǎng)未來(lái)擴(kuò)容的彈性大。
1975年，在派人考察世界各地機(jī)場(chǎng)后，最終定案。樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡當(dāng)時(shí)最大的公共工程項(xiàng)目，建設(shè)耗資15億新元（約合12億美元）。1981年7月投入使用，1988年首次獲得旅客評(píng)選的“世界最佳機(jī)場(chǎng)”稱(chēng)號(hào)，自此以后經(jīng)常登上全球機(jī)場(chǎng)排行榜榜首。
林秋明認(rèn)為，樟宜機(jī)場(chǎng)各個(gè)航站樓均曾在設(shè)計(jì)上引領(lǐng)全球機(jī)場(chǎng)建設(shè)潮流，一些元素成為世界各國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)方案。
當(dāng)時(shí)，世界上大多數(shù)機(jī)場(chǎng)讓人覺(jué)得擁擠無(wú)序。而樟宜機(jī)場(chǎng)在出發(fā)大廳前留足空間，確保車(chē)流和人流暢通。當(dāng)時(shí)，乘客至上的概念不像現(xiàn)在這么普遍，樟宜機(jī)場(chǎng)因此顯得超前。
借助許多開(kāi)創(chuàng)性舉措，樟宜機(jī)場(chǎng)初步掛起“旅客體驗(yàn)”的金字招牌。當(dāng)世界一些一流機(jī)場(chǎng)著手?jǐn)U大餐飲和商業(yè)空間時(shí)，樟宜機(jī)場(chǎng)已搭上了特色服務(wù)的“早班車(chē)”：為旅客提供舒適座椅或躺椅，設(shè)置免費(fèi)電影院和一個(gè)屋頂泳池。也許有人說(shuō)，很少有人會(huì)想到在機(jī)場(chǎng)游泳；但反過(guò)來(lái)看，正是這些設(shè)施讓樟宜機(jī)場(chǎng)超越簡(jiǎn)單的機(jī)場(chǎng)功能，一些市民甚至?xí)綑C(jī)場(chǎng)購(gòu)物。
新加坡總理李顯龍把樟宜機(jī)場(chǎng)稱(chēng)作“新加坡人引以為豪的象征”。這個(gè)“城市國(guó)家”面積狹小，卻擁有一個(gè)世界一流的機(jī)場(chǎng)，與扼守馬六甲海峽的獨(dú)特地理位置和金融業(yè)一起，推升新加坡成為區(qū)域乃至全球重要樞紐。
清除所有讓旅客焦慮的元素
廖文良是新加坡企業(yè)界“大佬”，樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)主席。他把機(jī)場(chǎng)比作一座多用途綜合建筑，這也許與他的另一背景有關(guān)：曾掌舵東南亞最大地產(chǎn)商凱德集團(tuán)十多年。凱德縱橫中新兩國(guó)的強(qiáng)項(xiàng)就是綜合建筑，包括購(gòu)物中心。
在廖文良看來(lái)，機(jī)場(chǎng)航站樓給人的感覺(jué)“要像一座購(gòu)物中心”。他說(shuō)，上世紀(jì)70年代，對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)最重要的是航空功能。現(xiàn)在，不少人把機(jī)場(chǎng)視為購(gòu)物去處。“有人告訴我，人們跑到機(jī)場(chǎng)來(lái)買(mǎi)奢侈手機(jī)品牌，知道到這里買(mǎi)東西不會(huì)有假貨且免稅。”
除了購(gòu)物，機(jī)場(chǎng)店鋪、餐飲設(shè)施、休閑設(shè)施以及機(jī)場(chǎng)酒店不再只是錦上添花，居住、餐飲、工作、休閑都可以在這里解決。“這里感覺(jué)就是一個(gè)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的城市”，廖文良說(shuō)。
“我們還想證明，好的機(jī)場(chǎng)不只是剛建成的時(shí)候好，而是要一直保持高水準(zhǔn)。樟宜機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的前25年里有21年贏得‘最佳機(jī)場(chǎng)’稱(chēng)號(hào)，關(guān)鍵是一直以卓越標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自身。”廖文良說(shuō)，“規(guī)模和投資不是我們的優(yōu)勢(shì)。我們贏在設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)卓越標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖非蟆！?
新加坡民航局局長(zhǎng)林金春談及“旅客體驗(yàn)至上”的原則，說(shuō)這一原則就是“要消除所有可能讓旅客感到焦慮的元素”。樟宜機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)引入一些能夠從直覺(jué)上讓旅客放松的元素，比如三號(hào)航站樓的風(fēng)格以簡(jiǎn)潔明快為主，盡可能使用自然光，外部景觀優(yōu)美。 “我們還提供花園、小水景、商店、休息的地方以及上網(wǎng)設(shè)施，讓旅客通過(guò)機(jī)場(chǎng)時(shí)能有好體驗(yàn)。”林金春說(shuō)。
大流量使高效益水到渠成
物流園區(qū)發(fā)展也充分體現(xiàn)客戶(hù)至上理念。樟宜機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)中不斷引入各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大提高了運(yùn)行效率，航空樞紐，效益盡顯。有了理念和管理，運(yùn)輸量自然連年提高。樟宜機(jī)場(chǎng)客運(yùn)量1990年為1562萬(wàn)人次，2012年為5120萬(wàn)人次。貨運(yùn)量在1990年為63萬(wàn)噸，最近幾年在180萬(wàn)噸左右。
有了流量，經(jīng)濟(jì)效益水到渠成。新加坡交通部政務(wù)部長(zhǎng)楊莉明說(shuō)，新加坡航空交通及航空港等周邊產(chǎn)業(yè)，貢獻(xiàn)大約7%的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，創(chuàng)造16.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。樟宜機(jī)場(chǎng)周邊部署許多與航空相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，包括飛機(jī)檢修和維護(hù)，服務(wù)于區(qū)域市場(chǎng)的航空產(chǎn)業(yè)，以及物流和供應(yīng)鏈管理。
新加坡是亞洲首屈一指的飛機(jī)維護(hù)、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業(yè)入駐，雇員超過(guò)1.9萬(wàn)人，去年工業(yè)產(chǎn)出為63億美元，占整個(gè)亞洲地區(qū)四分之一的市場(chǎng)份額。官方數(shù)據(jù)顯示，物流和供應(yīng)鏈管理對(duì)新加坡國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)在10%左右。
航空物流板塊包括幾個(gè)與機(jī)場(chǎng)距離不同、功能各異的園區(qū)。樟宜空運(yùn)中心與樟宜機(jī)場(chǎng)物流園共同組成一個(gè)自由貿(mào)易區(qū)，海關(guān)24小時(shí)高效運(yùn)作，具備每年處理300萬(wàn)噸貨物的能力。貨運(yùn)中心采取一站式高效通關(guān)流程，航空快遞包裹可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)裝運(yùn)或轉(zhuǎn)運(yùn)。同樣是緣于服務(wù)至上的理念，吸引了幾乎所有國(guó)際快遞巨頭在這里開(kāi)展業(yè)務(wù)。
鏈 接
新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)由新加坡民航局營(yíng)運(yùn)，是新加坡航空、新加坡航空貨運(yùn)、捷達(dá)航空貨運(yùn)、欣豐虎航、勝安航空、捷星亞洲航空和惠旅航空的主要運(yùn)營(yíng)基地。此外，它亦是印度尼西亞鷹航空公司的樞紐和澳洲航空的第二樞紐，其中后者利用新加坡作為中途站來(lái)營(yíng)運(yùn)歐澳兩地的袋鼠航線(xiàn)，是樟宜機(jī)場(chǎng)最繁忙的外國(guó)航空公司，每年利用本機(jī)場(chǎng)輸送超過(guò)200萬(wàn)名乘客。至2008年4月，樟宜機(jī)場(chǎng)每周共有80多家航空公司來(lái)往，提供超過(guò)4340個(gè)航班，連接超過(guò)59個(gè)國(guó)家的116個(gè)城市。樟宜機(jī)場(chǎng)亦為新加坡制造了超過(guò)13000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。
秘 笈 解 讀
樟宜機(jī)場(chǎng)目前是亞洲地區(qū)運(yùn)作成本最低的機(jī)場(chǎng)之一。機(jī)場(chǎng)的管理者和運(yùn)營(yíng)者——新加坡民航管理局(CAAS)把其歸因于有效的商業(yè)模式，即增加非航收入，如特許經(jīng)營(yíng)權(quán)和可出租商業(yè)用地等方面的回報(bào)，從而減少對(duì)航空收入的依賴(lài)，以此來(lái)維持對(duì)航空公司的低收費(fèi)和折扣營(yíng)銷(xiāo)。
一. 賺錢(qián)：增加非航收入
在樟宜機(jī)場(chǎng)，無(wú)論是到達(dá)還是離開(kāi)，你都可以隨處看到琳瑯滿(mǎn)目的商品，垂涎欲滴的食品，甚至是足浴、游戲等休閑娛樂(lè)設(shè)施——它們，已經(jīng)是樟宜機(jī)場(chǎng)的主要收入來(lái)源。樟宜機(jī)場(chǎng)2004／2005財(cái)年的年報(bào)顯示，在其一財(cái)年9.74億新元(1新元約合5元人民幣)的總收入中，由機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、辦公室及貨艙租金等構(gòu)成的非航收入占據(jù)了58%的份額，已經(jīng)超過(guò)了一般機(jī)場(chǎng)普遍賴(lài)以生存的機(jī)場(chǎng)起降費(fèi)和建設(shè)費(fèi)等航空收入。而這個(gè)比例，在同樣要做亞洲樞紐的香港機(jī)場(chǎng)只有30%。
二、花錢(qián)：營(yíng)銷(xiāo)航空公司
目前，樟宜機(jī)場(chǎng)是亞洲收費(fèi)第二低的機(jī)場(chǎng)，僅次于馬來(lái)西亞的吉隆坡機(jī)場(chǎng)，而航空公司向樟宜機(jī)場(chǎng)所交納的起降費(fèi)與1981年樟宜機(jī)場(chǎng)剛開(kāi)始運(yùn)營(yíng)時(shí)幾乎一樣。新加坡民航管理局商業(yè)司助理司長(zhǎng)段定如告訴記者，雖然這期間經(jīng)歷過(guò)第二、三航站樓的建設(shè)，但機(jī)場(chǎng)沒(méi)有再讓政府出一分錢(qián)，期間也曾將起降費(fèi)提高過(guò)15%，但由于2003年盈余基金建立后又通過(guò)折扣的形式返還給航空公司，這樣總體算下來(lái)又與1981年時(shí)的收費(fèi)一樣了。
點(diǎn) 評(píng)
新加坡民航管理局高級(jí)空運(yùn)經(jīng)理林明琨：“作為一個(gè)樞紐定位的機(jī)場(chǎng)，除了以低廉的費(fèi)用吸引人，更重要的是提高運(yùn)作效率，為航空公司和旅客的中轉(zhuǎn)運(yùn)作提供便利。”